CRM（顧客関係管理）とは、荷主やエンドユーザーの基本情報、取引履歴、問い合わせ内容などを一元管理・分析し、顧客との良好な関係を継続的に構築・維持するためのシステムおよび経営手法です。

物流部門におけるCRMは、単なる連絡先管理に留まらず、荷主ごとの出荷特性や配送先からの要望・クレームなどを可視化・共有する役割を持ちます。情報を一元化することで、対応のばらつきを防ぎ、カスタマーサポートの質を均一化できる点が大きなメリットです。さらに、蓄積された多面的なデータを分析することで、荷主の潜在的な物流課題を予測し、最適な3PL（サードパーティ・ロジスティクス）提案を行うなど、営業力強化にも活用できます。一方で、システムを効果的に機能させるには、現場での継続的なデータ入力負荷や、倉庫管理システム（WMS）や運行管理システム（TMS）といった他の基盤システムとのデータ連携プロセスの構築が必要不可欠となります。

人手不足の深刻化を受け、CRMとAIの融合が進んでいます。エンドユーザーの受取傾向を分析して再配達を削減することで、2024年問題の緩和とCO2削減を同時に実現しています。また、荷主との適正運賃交渉や、サプライチェーン全体での効率的な配送計画を立てるためのデータ基盤としてもCRMは不可欠な存在であり、物流DXの推進力となっています。